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落實常識就能帶人--迪士尼企業提升夢幻績效的10種領導力

李.科克雷爾

享譽全球的迪士尼學院所傳授的領導原則

「我們的成功不是來自於魔法,而是我們的努力創造出魔法。」

◎ 名人推薦
何培鈞│小鎮文創創辦人
張善政│前行政院院長
劉安婷│Teach for Taiwan創辦人
法蘭西絲.賀賽蘋│杜拉克基金會創會會長暨董事會主席
肯.布蘭查│《一分鐘經理》作者
馬歇爾.葛史密斯│暢銷書《UP學》作者

為無數人留下美好回憶的迪士尼世界,儘管占地相當於舊金山大小,內有32間旅館、超過31,000間客房、上百間餐廳及商店、雇員高達59,000位,每年接待超過5,200萬人次……仍展現有如魔法般的服務品質與高效產出,李‧科克雷爾身為其前營運執行副總裁,無疑是最了解其中領導力的專家中的專家!

卓越的領導力不在於掌握複雜的管理理論,只要能夠落實書中的10項基本常識,就能成為絕佳的領導者,這些領導力原則既淺顯易懂又奧妙高深:
‧ 樂於助人 → 提高工作忠誠度與仰賴領導者。
‧ 信守承諾 → 對領導者的信任暴增,學會互信互重的美德。
‧ 發揮同理心 → 領導者與員工同一陣線,提升團隊意識。
‧ 重視品格 → 提高員工素質與向心力,堅守團隊信念。
‧ 不吝嗇給予掌聲 → 讓團隊的正面能量循環不息。

【落實「常識」的管理,就是從「心」領導】

李‧科克雷爾在書中分享自己從一位農村男孩進入餐旅業歷練,直到成為數十億美元企業迪士尼世界的營運執行副總裁的領導原則與親身故事。李40多年的領導經驗發現,其實所謂的「領導力」早在每個人的成長過程中學會,卻在職場中遺忘。

與其運用各種管理理論或領導偏方,不如正視形同陽光空氣水、父母教小孩的待人之道,回歸最簡單、最人性化的管理,看完後你會發現──
「領導力」根本一點也不難。


本書特色:

1.充滿迪士尼世界營運的真實故事

李‧科克雷爾分享在迪士尼世界任職營運執行副總裁10年經驗,彙整為10大常識守則,每項常識中亦各分享4~19種實際做法,其中帶入相當多且詳盡的迪士尼世界領導演員(指其雇員)的實際案例,讓人一窺這間價值數十億美元的超大型企業,如此成功絕非偶然!

2. 領導≠管理,原來那麼簡單

李從自身經驗學到的教訓,以故事化方式分享領導原則,內容親切樸實,極易撞入人心、引起共鳴;亦能提醒經理人,領導更甚於管理,其核心在深諳人性的智慧,而非學術殿堂的厚重理論。
小至個人生活經營,大至萬人企業高階主管,所有人都能透過本書學到,如何將高品質、品格、勇氣、熱情及熱誠注入職場及個人生活,以成為更好的家人、朋友及領導者。


作者簡介:

李‧科克雷爾(Lee Cockerell),曾在世界最大的迪士尼樂園「迪士尼世界」(Walt Disney World Resort)擔任營運執行副總裁長達10年。目前代表迪士尼學院(Disney Institute)從事領導力和專業發展方面的演講及教學。

身為一位頗受好評的主講人,李時常對美國境內的《財富》全球500大企業、政府組織、教育機關及非盈利機構發表演說。著有《每個人都是服務專家》(商業周刊出版)。目前住在佛州奧蘭多市。

想了解更多訊息,請上作者的個人網站:www.LeeCockerell.com


譯者簡介:

向名惠,畢業於泰國的朱拉隆宮大學國際財經貿易系,主修會計。

曾擔任財經翻譯並協助花旗私人銀行翻譯財務和理財投資相關報表和資訊。也曾擔任留學顧問,協助留學生選校、翻譯及潤飾留學文件。

現為自由工作者,主要替各大科技公司、銀行及傳產翻譯行銷文章、公司規章、財務報表等。兼任三隻貓的媽媽及奴僕。
111.8
定價:127
節省:15.2
優惠期至 2017年10月31日

序言

獻給未來領袖的「迪士尼傑出領導策略」
作者/法蘭西絲.賀賽蘋(杜拉克基金會創辦人暨董事會主席)

李‧科克雷爾的新書《落實常識就能帶人》(原文書名Creating Magic,意即「創造魔法」)的確真有魔力!身為華特迪士尼世界度假區(Walt Disney World Resort)的營運執行副總裁,李在十年中不間斷地帶領四萬名演員(迪士尼世界稱其雇員為Cast Members,而非「員工」),為造訪度假區的數百萬位賓客(Guests)創造各種魔法般的體驗。

在這本書中,李不僅使用理論,更使用其親身經驗來帶領我們歷經一段關於領導的冒險,好讓我們學習如何建立起一個充滿熱忱、且願意相信「我們的成功不是來自於魔法,而是我們的努力創造出魔法」的團隊。這本書(Creating Magic)並不會闡述魔法理論,而是講述一位成功販售魔法的生意人──李‧科克雷爾的實際經驗。

李描繪自己學習領導力之旅的非凡故事,充滿各種常識性的教訓,能夠像魔法般運用在我們自身的事業、公司文化或未來願景。他披露出,在迪士尼,領導源自於尊重所有的人,包含給予賓客及演員相同尊重。李的作法幫助我們回憶起彼得.杜拉克(Peter Drucker)的哲學:「他們不僅是你的員工,更是你的夥伴。」李將他學會的教訓濃縮成精簡有力的訊息,能讓讀者與之連結、獲得啟發及動力。

李創造出的「迪士尼傑出領導策略」(Disney GreatLeader Strategies)是本書獻給未來領袖的基礎。就像李本身經驗所呈現出的,迪士尼世界的所有層級皆培育參與感、互動及對公司的責任感,提升了士氣、工作效率及實際成果。李的經驗在於,如何從老舊的階級制度迎向更有包容力、彈性及流動的架構:從「下達指示」邁向「徵詢意願」。這般使命、價值及策略,將迪士尼塑造成很棒的學習機構,而迪士尼學院更是將世界各地的人們齊聚一堂來學習如何成為更好的領導者。

李‧科克雷爾的旅程,是由在奧克拉荷馬州(Oklahoma)一個塵土飛揚的牧場開始,而他在旅途中(從牧場到大學、美國軍隊,再到餐飲及娛樂事業)學到的各項教訓,為他終將成為的未來領袖角色,提供了無可取代的經驗。

他學到了包容(inclusion)的力量,並在往後將其塑造成「RAVE」,亦即尊重(respect)、感謝(appreciate)和重視每位員工(value everyone)。他對於如何創造富有包容力的文化所訂下的十三項做法,將帶讀者前往明確及強大的方向。在本書,你將時時刻刻學到員工的價值,以及如何藉由你所執行的所有事物中,融入品質、品格、事實、溝通、學習、勇氣及誠信,來重新定位你的未來。

就連在感言中,李都不忘對迪士尼世界的所有演員致謝:「謝謝你們在這些年中教過我的一切,你們本身就是魔法!」李的領導風格從來不是以他自己為主,而是以團隊為重。當帶領員工進入充滿不確定的未來時,領導者更應該有原則、倫理及效率;不僅是重複過往的策略及哲學,而是針對機會、挑戰及模糊地帶,為未來重新定位。在我們所有人邁向成功領導的路途上,李將從自身經歷獲取的教訓化為一份給大家的路線圖及守則。在局勢動盪時被喚來引領群眾的各位明日領袖,一定能轉化本書為自己的未來指南。

本書的課程能為世界上所有國家、所有不同組織、所有不同階級的領導者所用。李基於常識的領導策略能幫助所有人理解,「領袖」一詞並非單純的頭銜或階級,而是一份個人責任。

我可以保證,本書能協助你在自己的事業生活、社群生活以及個人生活中創造魔法。

今天,就像他在這本很傑出的書中所分享的一般,李一樣無私地旅行、演講、寫作、經營,以及與大眾分享他的經驗。

目錄

【推薦序】回歸人的本質思考企業價值/何培鈞
【推薦序】帶人的常識,從同理心做起/張善政
【前言】獻給未來領袖的「迪士尼傑出領導策略」/法蘭西絲.賀賽蘋
感言

第一章 魔法來自於領導力
把員工顧好,服務品質就好
問員工表現前,先問問領導力
將每個人都當作領導者培訓
發展出「迪士尼傑出領導策略」
透過「迪士尼學院」傳授經驗

第二章 從牧場雜工到魔法王國高級主管
不愛讀書卻從做中學的成長期
自全新的希爾頓踏入餐旅業
成為管理階級……不等同握有權威
頻繁轉職的波折階段
進入萬豪酒店並一同成長
改變領導風格,走向迪士尼

第三章 提升夢幻績效的10種領導常識

▌常識1:切記!別輕忽任何人
請讓包容力滲透每個縫隙
在組織中落實包容力的實際做法
◣ 裁掉不重要的職務,否則就看重它/找出每個團隊成員的獨特之處/展露自己真實的樣貌/真心問候每個人/傾聽並學習各層級員工的意見/挪出時間幫忙他人/集中精神耐心觀察對方說話/明確、直接且誠實的溝通/為被排擠的人挺身而出/請不要理會指揮鏈/別管太多/精心設計合適的企業文化/如同款待客戶般對待員工
落實行動步驟

▌常識2:打破組織既有結構
重新架構迪士尼世界
落實改善組織結構的實際做法
◣ 明確訂下每個人的責任範圍/牢記責任及權限相輔相成/確認每個職位都有發揮效果/將組織結構降至扁平/消除過勞問題/重新審視會議結構/任何人都應盡改革之責/做好承擔風險的準備/準備好面對抗拒的聲浪/別想打贏每一場戰爭/永遠沒有真正的「完工」
落實行動步驟

▌常識3:用對的人,打造品牌形象
聘用正確人才的實際做法
◣ 設定完美人選的標準/不要只想找到複製人/別為找人才的範圍設限/讓團隊參與遴選過程/憑能力而非履歷挑選人才/找到符合組織文化的人選/聘用比自己更有才華的人/明確描述工作內容/親自視察求職者的表現/詢問能揭露對方本性的問題/盡量採用有結構性的面試/找出求職者最重視的事物/盡量讓求職者示範其專長/別將就差強人意的人選/尋找具栽培潛力的人才/持續評估績效/辨識員工是否職能相符/迅速並仁慈地解雇不適任者/與離開的員工保持聯繫
讓員工自然為公司品牌代言
落實行動步驟

▌常識4:花費心思培育員工
訓練員工創造魔法的實際做法
◣ 給予目的,而非一件件工作/請正視自己的老師角色/成為一位教練(COACH)/為員工做你希望他做到的事/傳授卓越服務的原則/特地讓每位賓客留下難忘回憶/教導員工該在何時做何事/持續以各種管道與員工溝通/即刻並有效地給予意見反饋/讓員工練習面對突發狀況
落實行動步驟

▌常識5:剔除不必要的麻煩
排除困擾的實際做法
◣ 找出程序漏洞比究責重要/傾聽顧客抱怨中的程序問題/親自且深入了解顧客意見/持續詢問你的員工/向員工收集解決方案/試著採取相互查核計畫/採用更有效率的新科技/將危機處理列入程序/檢視自身程序並遵守常規/善用技巧克服阻力/定期評估實施情況
落實行動步驟

▌常識6:了解真相
找出真相的實際做法
◣ 時常巡視/用顧客的角度來觀察/與直屬下屬定期開會/組成小群體蒐集意見/給予員工安全感/探討完整的事實/回答艱難的問題/取得針對自己的意見反饋/審查收據追蹤開銷
了解一切是領導者的責任
落實行動步驟

▌常識7:善用「ARE」的免費資源
運用ARE資源的實際做法
◣ 與員工共度有意義的時光/記住並稱呼員工的姓名/發覺員工做對之處/在眾人面前表揚員工/歡迎員工家屬的參與/表揚及鼓勵傑出想法/對第一線員工給予更多支持/養成給予正面能量的習慣/注意自身的措辭
持續擴散正向感染力
落實行動步驟

▌常識8:持續走在前面
保持領先的實際做法
◣ 閱讀、閱讀、再閱讀/不斷更新、升級自己的技能/學會基礎的生意概念/認真研究佼佼者的長處/向競爭對手學習/持續耕耘事業上的人脈/探討顧客的喜惡與行為動機/分析顧客資訊/放下成見開拓視野/帶領下屬也走在前面
領導者務須終生學習
落實行動步驟

▌常識9:隨時隨地保持適當言行
表現出專業行為的實際做法
◣ 對自己的角色展現熱忱/竭盡全力完成工作/不斷挑戰高標、超越自己/散播微笑的強大能量/裡裡外外都像個專家/在沒人的地方也要展現專業/親身示範「當自己家」/保持幽默感/成為他人理想的合作夥伴/適時退居一旁、歸功他人
落實行動步驟

▌常識10:立定言行準則
找出個人價值觀的實際做法
◣ 預期會面臨道德困境/確實展現個人價值觀/訓練人品而非技能/傳授你的價值觀
道德權威最為長久有力
落實行動步驟

第四章 引領未來的領導者

附錄:迪士尼學院

產品資料

ISBN
9789869498005
分類
顧客服務
裝幀
平裝
著書語言
中文(繁)
出版日期
2017-07-11
頁數
304

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