空姐教你100%受歡迎－－如果將每天的行動改變1%，你的人生就會改變！（圖解版）

序言

序言

　　我身為ＡＮＡ的空服員飛了十二年，在二○○七年退休之前，接待了超過五百萬名乘客。

　　在空中上演了各種戲碼。乘客百百種。

　　我身為國內線的空服員，多的時候，一天要接待超過二千名乘客，學習到了「人的想法和心情（內在）會表現在日常的行動（外在）中」。

　　回顧十二年的飛行生活時，許多人的笑容如今仍留在我心中。其中，也有很棒的乘客，令我「想再見一面」。

　　舉例來說，像是歌手─松田聖子。

　　我之所以被松田聖子吸引，是因為從她的舉止中，感覺到了她對空服員的體貼。

　　其中之一是，她的道謝方式。我奉上茶水時，儘管她正在和隔壁座位的人聊天，也盡可能地將上半身面向我，確實地看著我的眼睛，面帶笑容地道謝。

　　而且不只一次。飛行過程中，她像這樣向我道謝了好幾次。下飛機時，她居然向我道謝道「茶很好喝，謝謝」。

　　我記得松田聖子的舉止，真的在一瞬間擄獲了我的心。

　　舉例來說，像是被人奉為靈魂音樂之神─已故的詹姆斯‧布朗（James Brown）。

　　當時，我還不習慣空服員的工作，笨手笨腳的。他八成察覺到我犯了錯，被學姐唸了一頓。

　　他找我過去，一面攤開《紐約時報》，一面笑著說：「報紙上的這個男的，其實就是我（笑）。如何？嚇了一跳吧？」

　　我想，他是察覺到「那個空服員（＝我）是不是在挨學姐罵」，「想替我加油打氣」。

　　而且下飛機時，他說「如果不嫌棄的話，來看我的演唱會吧」，邀請我去看他的演唱會。

　　他的體貼笑容和溫暖話語，令我「獲得了救贖」，瞬間成了他的粉絲。

　　我並不是因為松田聖子和詹姆斯‧布朗是「名人」，所以才「想再見他們一面」。

　　當時，我心想「他們人真好」，對他們抱持好感，但是我如今成為「提升客戶滿意顧問」，明白了他們兩人為何吸引我。

　　他們兩人之所以受到許多粉絲崇拜，是因為他們有察覺到「對方怎麼想」、「做什麼會令對方開心」這種「顧慮對方的心」，而且習慣將它們表現在言語和行動中。

　　這種人幾乎百分百都會受到眾人喜歡。但是，擁有這種顧慮對方的習慣的人，應該僅僅只有「1％」。而且這是如果想做的話，任誰都能做得到，但是卻只有「1％」的人在做的習慣。

　　這種「1％的人在做的習慣」吸引了我。

　　我遇見超過五百萬名乘客，明白了一件事。那就是「照本宣科的言語和行動，對方不會感受到」的這個事實。

　　這兩個人之所以觸動了我的「感情」，八成是因為他們對我的溫情「並非是在做表面工夫」。他們倆的舉止非常自然。

　　他們自然而然地認同了「我這個人」。

　　令對方接收到「我重視你這個人」這個訊息，也就是「滿足對方想被認同的欲望」，可說是「使人際關係圓融的關鍵」。

他序

走心的服務

　　我非常喜歡中國最近流行的一個詞 「走心」，意思就是走到別人心坎裡去了，無論是指說的話、做的事若你能做到走心，就是人與人之間最美妙的互動了。

　　服務業最能凸顯其價值的其實就是「走心」二字，你能做到令客戶或他人感動的地步，服務就算是無可取代的價值。

　　本書的作者身為空姐，是最有機會也最能見證各式各樣的客戶的工作，書中有很多小故事都說明了服務做得到位，就得走心。一句話、一個小動作，在小處注意體貼對方的需求，用心而不用力，真是做人處世的最高境界。跟著本書學「走心」的服務藝術吧！

丁菱娟（世紀奧美公關創辦人暨總顧問）

他序

空姐教您養成滴水穿石的好習慣

　　我常說：「滴水穿石，不是水多厲害，也不是石頭不厲害，而是時間太厲害。」長時間並養成1%的好習慣，竟可讓自己100%受歡迎，肯定是滴水穿石的偉大力量。

　　「空服員」是許多女性夢寐以求的行業，但她們的外表雖然光鮮亮麗、令人羨慕，但背後的辛酸與付出卻常不為外人道。

　　作者以十二年的空服員資歷，五百萬名乘客的貼身服務經驗，近九千小時的總飛行時數告訴大家，原來一句貼心的話語、一個不被察覺的好習慣、甚至哪怕五分鐘也好，也要見對方一面的好習慣，都會讓自己在人際關係上，有了意想不到的大突破。

　　「想完成大事，先從小事做起」，有些毫不起眼的小事，經年累月長時間養成的習慣，當累積足夠時間後，便會產生巨大的效果，千萬別說：「那又沒什麼。」

　　我常說：「人生就像一本書，不去旅行的話，你只看了第一頁。」就讓行遍萬里路、閱人無數的空服員與您分享，百分之百受歡迎的人生經典小撇步吧。

謝文憲（兩岸知名企管講師，商周專欄作家）

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